Criar uma experiência única em serviços para seu cliente é muito difícil, mas com muita disciplina, organização, planejamento e execução, é possível executar uma vivência transformadora de forma constante.
Em 2018 a CRIARH organiza seu 21º Congresso Brasileiro de Criatividade & Gestão com Pessoas (Congresso CRIARH), e por se tratar de um projeto complexo, grande e longo (31h em 3 dias), já tivemos feedbacks excelentes e péssimos ao longo dos anos. Porém, hoje em dia estamos há 5 anos acima da média 9, no último evento obtendo a média 9,16.
Nesse artigo vou demonstrar a você um pouco dos 20 anos de experiências da CRIARH Consultoria em diversos fatores que juntos formam uma experiência única em serviços que vai se destacar frente à concorrência.
Por exemplo, o Congresso CRIARH se destaca há anos por ser um congresso de qualidade nacional por ter palestrantes de nível nacional, boa infraestrutura, ótimos temas centrais de discussão, excelente networking e atendimento ao cliente. Tal expertise nos permite ter hoje o que chamamos de Experiência CRIARH.
Todo gestor e empreendedor precisa entender e focar nos principais fatores de um serviço excelente, utilizando princípios da administração e até design para aplicá-las na solução do problema do cliente.
Apesar de parecer muito “óbvio” o que deve ser feito, cair no empiricismo é um grande erro, resultando em expectativas não alcançadas da empresa para os clientes, gerando uma lacuna grande na qualidade projetada pelo serviço e a qualidade esperada pelo cliente.
Descobrir o que funcionará e cuidar de cada detalhe é difícil e deve ser um processo de melhoria contínua em qualquer empresa que busque criar uma experiência única para seus clientes.
1. Identificar o que é valioso ao cliente
2. Engajar pessoas
3. Inovar nos serviços
Adquirir repertório de conhecimento.
Ter repertório de conhecimento e se aprofundar nas melhores práticas das empresas é necessário. Uma excelente forma de fazer isso é através do benchmarking, prática comum em diversas empresas e mais conhecido pelo benchmarking competitivo, relacionado com as melhores práticas de produtos e processos dos concorrentes diretos.
Minha sugestão aqui é sair do convencional, até diante da dificuldade de obter informações de concorrentes diretos, mas explorar o benchmarking funcional e colaborativo.
O benchmarking funcional é a comparação entre empresas do mesmo setor, mas que não são concorrentes. Por exemplo, para o Congresso CRIARH usamos o benchmarking de eventos do exterior que são do mesmo setor, mas não concorrem conosco por conta da localidade.
Especificamente, o maior benchmarking para a CRIARH é o evento C2 Montreal, que aborda as novidades globais de criatividade e comércio enquanto tem uma estrutura super diferente e inovadora.
No benchmarking colaborativo, a comparação é realizada entre empresas de setores totalmente diferentes e que não concorrem entre si, mas como isso poderia ser relevante para sua empresa?
A resposta está nos processos, a forma de fazer algo menor bem feita e que pode esclarecer dúvidas suas. Por exemplo, uma das demandas de uma experiência única é o bom atendimento. Quais empresas se destacam nesse aspecto, mesmo que não correlatas com a minha? A resposta mais óbvia é a Disney, que no segmento de parques de diversão é famosa pelo atendimento ímpar. Assim, estudo os processos da Disney em atendimento ao cliente e implanto no meu serviço.
Engajar a equipe (novamente)
Como falei anteriormente, toda e qualquer empresa é formada pelas pessoas, e são elas que vão alavancar seus serviços e resultados, não existe crescimento e inovação sem pessoas.
Diante dos novos aprendizados, reengaje sua equipe para fazer uma atividade de estímulo a insights criativos, como um brainstorming e/ou brainwriting. Anote todas as ideias e em conjunto definam o que é possível de ser realizado e testado em seu serviço.
Criar uma solução e implantá-la para criar uma experiência única
Após a discussão em equipe sobre o aprendido com os benchmarking’s, é hora de definir uma ou mais soluções e implantá-las em seu serviço.
A implantação tem que ser adaptada a sua empresa e principalmente aos seus clientes, controlando e testando o impacto de cada passo da nova experiência em serviços.
Assim, seguindo esses 3 passos de identificar o que é valioso ao cliente, engajar pessoas e inovar nos serviços, você será capaz de reestruturar a experiência única de seu serviço, a transformando em uma verdadeira Experiência maiúscula: marcante, única e viciante!
