Criar uma experiência única em serviços para seu cliente é muito difícil, mas com muita disciplina, organização, planejamento e execução, é possível executar uma vivência transformadora de forma constante.
Em 2018 a CRIARH organiza seu 21º Congresso Brasileiro de Criatividade & Gestão com Pessoas (Congresso CRIARH), e por se tratar de um projeto complexo, grande e longo (31h em 3 dias), já tivemos feedbacks excelentes e péssimos ao longo dos anos. Porém, hoje em dia estamos há 5 anos acima da média 9, no último evento obtendo a média 9,16.
Nesse artigo vou demonstrar a você um pouco dos 20 anos de experiências da CRIARH Consultoria em diversos fatores que juntos formam uma experiência única em serviços que vai se destacar frente à concorrência.
Por exemplo, o Congresso CRIARH se destaca há anos por ser um congresso de qualidade nacional por ter palestrantes de nível nacional, boa infraestrutura, ótimos temas centrais de discussão, excelente networking e atendimento ao cliente. Tal expertise nos permite ter hoje o que chamamos de Experiência CRIARH.
Todo gestor e empreendedor precisa entender e focar nos principais fatores de um serviço excelente, utilizando princípios da administração e até design para aplicá-las na solução do problema do cliente.
Apesar de parecer muito “óbvio” o que deve ser feito, cair no empiricismo é um grande erro, resultando em expectativas não alcançadas da empresa para os clientes, gerando uma lacuna grande na qualidade projetada pelo serviço e a qualidade esperada pelo cliente.
Descobrir o que funcionará e cuidar de cada detalhe é difícil e deve ser um processo de melhoria contínua em qualquer empresa que busque criar uma experiência única para seus clientes.
1. Identificar o que é valioso ao cliente
O maior erro de uma empresa que entrega um serviço é a diferença na qualidade projetada (final) do seu serviço com a qualidade esperada pelo cliente. É criar um serviço totalmente diferente das expectativas dos clientes. Mas por que isso acontece? Na minha experiência como empreendedor, a maioria dos gestores simplesmente não sabe o que deve ser desenvolvido, pois apenas acha que entende o cliente, gerando uma lacuna entre a expectativa do cliente e o entregue pela empresa. Contudo, esse é um problema que com poucas ações na comunicação é possível ser corrigido. Com um mundo tão rico em conexões e interações sociais (mesmo que virtuais) não há desculpa para não se comunicar com o cliente. Você pode fazer uma pesquisa de mercado através do Google Forms, Survey Monkey e tantas outras ferramentas gratuitas. As possibilidades não param por aí, você pode pedir feedback individual, por exemplo, sobre suas redes sociais via Direct do Instagram e o Messenger do Facebook, realizar uma turma teste apenas para receber feedback de um curso, enviar pesquisas por uma lista de e-mail de forma massiva, entregar avaliações às pessoas presentes e muito mais. As vezes, você sequer precisará ter um contato direto com o cliente para saber se ele gostou ou não de algo, principalmente no mundo digital. Aqui na CRIARH Consultoria usamos o sistema GetGist que rastreia as ações em nosso site dos usuários inscritos em nossa lista de e-mail, nos permitindo ter registros de ação de cada usuário no site e estatísticas do e-mail nos dando insights relevantes sobre o serviço gratuito de entrega de conteúdo. Por exemplo, se uma campanha de e-mail obteve 2% de abertura de e-mails, sem nenhum feedback direto sabemos que os usuários da lista não gostaram do assunto do e-mail, e precisamos repensar a forma que estamos exibindo nosso conteúdo, pois a taxa foi muito inferior à média de 7%. Mas caso o problema fosse no conteúdo do e-mail, a taxa que diria isso a mim seria o índice de clique no link, então precisaríamos repensar o tipo de conteúdo que estamos entregando a vocês. Já para eventos presenciais como o nosso congresso, funcionou melhor pesquisas avaliativas pós evento, o que nos obrigou a fazer benchmarking até no exterior para aplicar certas ideias. Você precisa se adaptar a sua realidade e se comunicar com seus clientes para entender de verdade o que eles querem. O caminho para você fazer isso pode ser através de pesquisas avaliativas, pesquisas de mercado, contato via redes sociais, etc. O mundo é amplo, descubra a melhor forma para você se comunicar.
2. Engajar pessoas
Não existe uma organização sem pessoas. Para você maximizar a experiência do seu serviço você precisa engajar as pessoas que estão envolvidas com o projeto para que elas atendam os clientes bem. Atendimento ao cliente é um fator chave para seu serviço se destacar, todo mundo gosta de ter aquela sensação de que você é bem vindo, de que a pessoa está feliz em sanar sua dúvida, está te dando total atenção e é educado com você. Na hora que os problemas apertam, ter um time engajado com o projeto é essencial para a boa resolução dos problemas. No Congresso CRIARH já tivemos caso de participante que estava muito nervoso por ter que esperar em uma fila para receber seu lanche, devido ao alto fluxo do momento, e diante disso, estourar e gritar com pessoas da equipe. Felizmente, sempre treinamos a equipe em atendimento ao cliente para prevenir e remediar situações semelhantes, além de alegrar o participante comum. E por mais que muitas vezes não seja o líder que diretamente atende o cliente, a forma que ele próprio atende seus colaboradores reflete até o cliente final. Os liderados agem de acordo com seu líder!
3. Inovar nos serviços
Agora que você sabe o que precisa ser desenvolvido e envolveu as pessoas no serviço, é preciso desenvolver bem o que será entregue ao cliente, e a única forma de fazer isso com diferenciação com os concorrentes é inovar. Na inovação, alguns passos podem ser seguidos para facilitar o processo e estruturar essa dinâmica necessária.1. Adquirir repertório de conhecimento.2. Engajar a equipe (novamente)3. Criar uma solução e implantá-la
Adquirir repertório de conhecimento.
Ter repertório de conhecimento e se aprofundar nas melhores práticas das empresas é necessário. Uma excelente forma de fazer isso é através do benchmarking, prática comum em diversas empresas e mais conhecido pelo benchmarking competitivo, relacionado com as melhores práticas de produtos e processos dos concorrentes diretos.
Minha sugestão aqui é sair do convencional, até diante da dificuldade de obter informações de concorrentes diretos, mas explorar o benchmarking funcional e colaborativo.
O benchmarking funcional é a comparação entre empresas do mesmo setor, mas que não são concorrentes. Por exemplo, para o Congresso CRIARH usamos o benchmarking de eventos do exterior que são do mesmo setor, mas não concorrem conosco por conta da localidade.
Especificamente, o maior benchmarking para a CRIARH é o evento C2 Montreal, que aborda as novidades globais de criatividade e comércio enquanto tem uma estrutura super diferente e inovadora.
No benchmarking colaborativo, a comparação é realizada entre empresas de setores totalmente diferentes e que não concorrem entre si, mas como isso poderia ser relevante para sua empresa?
A resposta está nos processos, a forma de fazer algo menor bem feita e que pode esclarecer dúvidas suas. Por exemplo, uma das demandas de uma experiência única é o bom atendimento. Quais empresas se destacam nesse aspecto, mesmo que não correlatas com a minha? A resposta mais óbvia é a Disney, que no segmento de parques de diversão é famosa pelo atendimento ímpar. Assim, estudo os processos da Disney em atendimento ao cliente e implanto no meu serviço.
Engajar a equipe (novamente)
Como falei anteriormente, toda e qualquer empresa é formada pelas pessoas, e são elas que vão alavancar seus serviços e resultados, não existe crescimento e inovação sem pessoas.
Diante dos novos aprendizados, reengaje sua equipe para fazer uma atividade de estímulo a insights criativos, como um brainstorming e/ou brainwriting. Anote todas as ideias e em conjunto definam o que é possível de ser realizado e testado em seu serviço.
Criar uma solução e implantá-la para criar uma experiência única
Após a discussão em equipe sobre o aprendido com os benchmarking’s, é hora de definir uma ou mais soluções e implantá-las em seu serviço.
A implantação tem que ser adaptada a sua empresa e principalmente aos seus clientes, controlando e testando o impacto de cada passo da nova experiência em serviços.
Assim, seguindo esses 3 passos de identificar o que é valioso ao cliente, engajar pessoas e inovar nos serviços, você será capaz de reestruturar a experiência única de seu serviço, a transformando em uma verdadeira Experiência maiúscula: marcante, única e viciante!
Foto por Kelly Sikkema em Unsplash
